Nota prévia do patrocinador
Prefácio
Agradecimentos

1. TQM, Perspectiva Geral
Sumário
O que é TQM
Como Formador qual é o meu papel?
Porquê Gestão da Qualidade Total?
A Qualidade tal como o Cliente a Determina – o que é que isso Significa?
TQM – Viagem ou Destino?
Como podemos medir o Progresso?
Como é que a Empresa Atinge a Visão?
TQM – Uma Concepção?
Questões para o Formador TQM

2. O Formador e a TQM
Sumário
Qual é o meu papel?
Quais as Competências de que Necessito?
Em que é que isto Difere do que eu Faço Actualmente?
Como Começar?
Quem são os meus Clientes?
Como é que sei o que os meus Clientes Querem?
O que é que Precisa de Saber sobre o Negócio?
Como é que Sei se sou Bem Sucedido?
Questões para o Formador TQM

3. A Visão
Sumário
O que é a Visão?
Porque é que a Visão é Importante?
Quais são os Perigos?
O que é que a Visão Deve Incluir?
Viagem ou Destino?
De onde vem a Visão? Quem Deve Elaborá-la?
O que é que Vai Acontecer a Seguir?
Qual é o meu Papel?
Sugestões para o Formador TQM

4. Formação e Reciclagem
Sumário
O que é o Processo de Formação?
Como é que Faço o Diagnóstico das Necessidades de Formação?
Como é que Converto as Necessidades de Formação em Eventos de Formação?
Como é que Posso ter a Certeza de que a Aprendizagem Pega?
Como é que Avalio a Formação?
Questões para o Formador TQM?

5. O Processo de Melhoria do Negócio
Sumário
O que é o BIP?
O que é a Gestão de Processo?
Quem é Responsável pelo BIP?
Como Criar e Implementar o BIP?
O que são Critérios para Ganhar Encomendas?
O que Significa Actividades de Valor Acrescentado e como podem ser Quantificadas?
Como é que o BIP ajuda a Conseguir a Melhoria Contínua?
Qual é o Custo da Qualidade?
Questões para o Formador TQM?

6. Projectos
Sumário
O que são Projectos?
Qual é o meu Papel no Decurso dos Projectos?
Qual é a Estrutura de um Projecto de Melhoria de Qualidade?
Qual é o Papel do Chefe da Equipa de Projecto?
Que Técnicas de Resolução de Problemas estão Disponíveis?
Porque é que os Projectos falham?
Questões para o Formador TQM?

7. Estilo de Gestão e Mudança na Cultura da Empresa
Sumário
Porque é que a Mudança Cultural é Importante na TQM?
O que é uma Pessoa TQM?
O que é um Gestor TQM?
Como é que eu Influencio a Cultura?
O que é a Formação para a Mudança Pessoal Implica?
Como é que Utilizo Modelos Comportamentais para Facilitar a Mudança Cultural?
Quais as Teorias e Modelos Comportamentais disponíveis e como Encontrá-los?
Questões para o Formador TQM?

8. Comunicação
Sumário
Quas as Implicações da TQM sobre a Comunicação na Empresa?
Qual é a Responsabilidade do Formador na Comunicação?
Como Realizar uma Auditoria à Comunicação?
Como é que Ajudo a Quebrar as Barreiras à Comunicação?
Quais as Capacidades de Comunicação de que as Pessoas Necessitam?
Questões para o Formador TQM

9. Epílogo

Anexo 1 – Características das Pessoas TQM

Anexo 2 – Características do Estilo de Gestão TQM

Anexo 3 – Auditoria da Comunicação

Posfácio do Editor

[…]

Qual é a Estrutura de um Projecto de Melhoria de Qualidade?

O objectivo de uma equipa de projecto de qualidade é resolver um problema de maneira a que ele permaneça resolvido. Requer uma abordagem disciplinada, isto é, uma espécie de estrutura que guie o que fazem os membros da equipa. Sempre que os problemas aparecem são normalmente os sintomas a serem identificados em primeiro lugar e a tentação é a de começar a pensar em soluções imediatas. No nosso ponto de vista isto é o penso rápido que não vai à causa original do problema. A imposição de uma estrutura disciplinada na maneira como uma equipa aborda os problemas ajudará a evitar este perigo. Uma estrutura de resolução de problemas deverá procurar que a equipa:

• Examine extensivamente os sintomas que são óbvios juntamente com a maneira como afectam o negócio; • Identifique as causas que originam os sintomas;
• Determine uma solução ou uma linha de acção que anule a causa;
• Implemente a solução.

Para o fazer sistematicamente, sugerimos a adopção de uma abordagem ao desenvolvimento do projecto estruturada em seis fases:

1. Definir os sintomas do problema.
2. Fazer uma proposta de projecto.
3. Reunir dados, interpretar e analisar o problema.
4. Submeter propostas de solução e planear a implementação.
5. Comunicar o plano e realizar formação.


1.ª Fase: Definir os Sintomas

A primeira fase é levada a cabo pelo chefe da equipa. Nesta altura, o principal objectivo dele/a é decidir se o problema é sério ou suficientemente importante para justificar os custos envolvidos em mais investigações. Tal significa fazer três perguntas.

• Como é que o cliente é afectado pelo problema ?
É importante identificar quem vai beneficiar do facto de o problema ser tratado com sucesso. Nesta altura, deverá perguntar-se a opinião de todos os clientes internos e externos.

• Como se poderá medir o nível do problema?
O objectivo dos problemas de qualidade é asseguar um melhoramento contínuo. A medição está no coração do processo de melhoramento. Se o projecto for bem sucedido, as equipas necessitarão de provar que houve um melhoramento considerável. Por isso, antes de se envolver no projecto, a escala do problema terá de ser medida claramente de maneira a que se possa fazer uma comparação com a situação original depois da solução implementada.

• Quanto custa o problema?
Os custos podem ser medidos em termos financeiros, tempo, perda de produção, redução da satisfação do cliente, prejuízos para a empresa ou para a imagem de marca.


SUGESTÕES PARA O FORMADOR
Muitos gestores acreditam que o seu papel consiste em dar respostas a todas as questões.
Consequentemente, podem sentir alguma dificuldade em trabalhar numa equipa de projecto onde os membros da equipa são encorajados a resolver os problemas. Isto pode ser uma dificuldade cultural – o seu papel como formador é identificar este tipo de problemas e ajudar os gestores a adoptar novas maneiras de trabalhar.


2.ª Fase: Fazer uma Proposta de Projecto

Tendo decidido que vale a pena levar a cabo uma investigação do projecto, o próxima passo é documentar as provas e obter aprovação da equipa departamental de qualidade ou do conselho de qualidade da empresa. O objectivo da proposta de projecto é dar uma estrutura-modelo ao projecto e fornecer provas da investigação e avaliação inicial. Apresentamos um exemplo de proposta de projecto de qualidade na Fig. 6.2.
• O título do projecto
Deve ser cuidadosamente escolhido para indicar a área geral a que o problema é dirigido. Não precisa ser demasiado específico já que isso pode antecipar o trabalho da equipa de projecto.

• Origem do problema
Actua como ponto de referência e deve identificar a pessoa que levantou originalmente o problema.

• Definição do problema
Deve referir a natureza do problema, como o problema afecta o cliente e o custo se o problema não for resolvido.

• objectivos
É uma explicitação do que deve ser atingido; também descreverá a situação tal como ela será após conclusão bem sucedida do projecto. É importante notar que em algumas circunstâncias o objectivo pode não retirar o problema no todo – o que pode não ser viável em termos do seu custo ou mesmo não ser possível. De qualquer das maneiras, qualquer objectivo deve ser tanto mensurável como alcançável pela equipa.

• Meios de avaliação
Deve conter uma descrição clara de como o sucesso vai ser avaliado, como vai ser calculado e qual o método usado.

• Plano de acção
O plano deve mostrar todos os passos a dar para concluir o projecto, assim como uma estimativa da data de conclusão para cada fase.


PROPOSTA DE PROJECTO DE QUALIDADE

Data: Título do Projecto:
Origem do Problema:
Definição do Problema:
objectivo:
Meios de Avaliação:
Plano de Acção:
Chefe do Projecto:
Membros da Equipa:

• Nome do chefe do projecto
O nome tem que ser indicado. Irá ser a pessoa que terá total responsabilidade pelo acompanhamento do projecto.

• Equipa de projecto
A equipa tem de ser escolhida cuidadosamente. O tamanho da equipa tem que ter o mínimo de pessoas necessárias para resolver o problema. A princípio é pouco provável que seja constituída por mais de quatro, apesar de pessoas com conhecimentos/especialistas poderem vir a ser chamados mais tarde. Os membros da equipa têm que ser entusiastas e empenhados em resolver o problema; têm que ter conhecimento pertinente do problema e devem estar preparados para assumir a responsabilidade de implementar as soluções. É portando benéfico que os membros da equipa de projecto sejam de alguma maneira afectados ou envolvidos no problema.

SUGESTÕES PARA O FORMADOR
A proposta de projecto é um documento crítico. É através desta informação que o conselho de qualidade da empresa aprovará ou vetará o projecto. Você terá que dispender tempo com muitos chefes de projecto para os ajudar a expressarem-se clara e rigorosamente – isto pode acarretar formação intensiva. 3.ª Fase: Reunir Dados; Interpretação e Análise do Problema

Nesta fase, a equipa leva a cabo uma pesquisa profunda para encontrar as causas de origem do problema e identificar soluções apropriadas, que irão acabar com o problema. É possível que não se encontre uma solução a 100 po cento, mas o objectivo é encontrar uma estratégia com custos viáveis e que melhore a situação.
Posteriormente apresentaremos várias técnicas mas para já concentrar-nos-emos no processo geral da equipa de projecto.

SUGESTÕES PARA O FORMADOR
Esta é normalmente a fase do projecto de melhoramento de qualidade que requer mais tempo. Apesar de ser essencial manter o dinamismo, ainda é mais importante que a análise seja profunda. O seu papel será verificar e controlar para que isso realmente aconteça – se necessário bloquear atalhos que os indivíduos queiram tomar.


4.ª Fase: Submetar Propostas para Solução, Planear a Implementação

Tendo identificado uma solução ou linha de acção, o chefe do projecto terá que submeter a proposta ao grupo de qualidade do departamento ou ao Conselho de qualidade da empresa para aprovação. Quando o fizer, convém ter em conta três questões.

• Quais são as barreiras à implementação?
Se o projecto for bem sucedido, haverá inevitavelmente mudanças na maneira como as coisas são feitas.
Normalmente as pessoas sentem desconforto com a mudança; podem vir a sentir-se ameaçados, medrosos, ressentidos ou zangados quando há rupturas na maneira como fazem o seu trabalho ou em relação às suas relações de trabalho. Tal acontecerá especialmente se não forem envolvidos na recolha de dados ou nas tomadas de decisão.
As primeiras perguntas a fazer quando se planeia implementar novas ideias são: Quem será afectado pelas mudanças? Como é que as pessoas se sentirão em relação a essas mudanças? Essas pessoas precisam que lhe expliquem as mudanças e que lhes seja dada a oportunidade de fazer perguntas e expressar os seus sentimentos em relação às mudanças. Também podem precisar de tempo para se ambientarem à mudança. O seu papel como formador é fazer com que tanto o chefe do projecto como os membros da equipa apreciem a importância da tais considerações. Se forem ignoradas as pessoas podem destruir até as mudanças mais bem intencionadas.

• Que acções realizar para pôr as coisas a funcionar?
Acorde-se e registe-se cuidadosamente um plano de acção de maneira a que todos os envolvidos compreendam o seu papel. O plano de acção deve abordar as seguintes questões:
- Que acção realizar?
- Porque é que a acção deve ser realizada?
- Quem a fará?
- Quando?
- Onde?
- Como?

• Como manter o novo sistema?
Assim que o novo sistema esteja implantado, devem tomar-se medidas para assegurar a sua funcionalidade e que se torne parte dos procedimentos aceites. O novo sistema também necessitará de documentos de modo que:
- O procedimento seja rapidamente dado a conhecer à nova equipa.
- O procedimento continue a ser seguido.
- Haja uma base reconhecida de onde possam vir a ser feitas mudanças no futuro.
- Sistemas semelhantes possam facilmente vir a ser introduzidos noutros pontos da organização.


5.ª Fase: Comunicar e Formar

A próxima fase envolve informar todas as pessoas que necessitam e dar formação apropriada. Esta fase é vital. Se não for feita eficientemente as pessoas não se irão empenhar, não saberão o que fazer e o projecto afundar-se-á. Durante a fase da comunicação as pessoas precisarão de saber:

- Porque é que o projecto se realizou.
- Porque é que têm de ser feitas mudanças.
- Qual é o novo sistema ou procedimento.
- Como os afectará.
- O que precisarão de fazer de diferente.
- Que ajuda terão.
- Quando começarão.

Por fim, se as pessoas necessitarem de novas competências terão que ter tempo para as aprender, praticar e desenvolver.

SUGESTÕES PARA O FORMADOR
Os membros da equipa de projecto comunicarão e formarão as pessoas envolvidas em qualquer mudança. O seu papel é verificar se eles têm as capacidades necessárias para comunicar e formar – mais uma vez isto pode implicar um grande esforço.

6.ª Fase: Implementação

O maior perigo na fase de implementação é o de os membros da equipa fazerem tudo sozinhos. O seu papel deve ser controlar e ajudar os outros a superar quaisquer dificuldades imprevistas. Pode ser aconselhável começar a implementação aos poucos como um projecto piloto. Irá proporcionar à equipa de projecto a oportunidade de controlar o progresso e assegurar-se de que a solução está realmente a resolver o problema. Quando se atingir o final, o projecto deve ser integralmente documentado de maneira a que possa vir a ser usado como referência, se um problema semelhante acontecer mais tarde.

[…]