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Ficha Técnica

Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente
Um Guia para Gerir um Serviço de Qualidade

Autor(es)
Richard F. Gerson
Nº de Páginas
118
Formato
20,50 cm x 25,50 cm
ISBN
972-9413-34-7
Data de Edição
2001
Sinopse

Todos nós estamos cientes da importância em satisfazer os nossos clientes. Não podemos fugir ao facto de repórteres, autores, consultores e toda a gente nos dizer que precisamos satisfazer os nossos clientes, de modo a sermos competitivos. No entanto, enquanto algumas dessas pessoas nos dizem o que fazer e como o fazer, poucas ou nenhumas nos dizem como determinar como nos estamos a sair. Só saberemos se estamos ou não a satisfazer bem os nossos clientes se medirmos os seus níveis de satisfação. Este livro foi concebido para ajudar a fazer isso mesmo. Foi escrito para toda a gente, do comerciante ao supervisor de primeira linha e ao assistente. O livro descreve como é importante medir a satisfação do cliente, a sua relação com a qualidade e as ferramentas que medem a melhoria da qualidade e como a sua empresa pode lucrar por saber acerca da satisfação do cliente. Muitas das abordagens feitas à satisfação do cliente são, na maioria das hipóteses, meramente casuais. Esta medição, juntamente com a gerência do serviço ao cliente e os serviços de marketing, devem fazer parte integrante de um sistema global. A componente de medição mostra se estamos a gerir bem ou mal as funções de serviço ao cliente, guiando-nos também nos nossos esforços de marketing. Vital para o nosso êxito na medição da qualidade e da satisfação ao cliente é saber o que medir, quando e como o fazer, como analisar os dados e o que fazer com os resultados. Este livro é o nosso guia. A primeira parte do livro debruça-se na definição de satisfação do cliente, os custos de um serviço pobre e de má qualidade e como estes afectam a sua empresa, e o desenvolvimento de um bom sistema de serviço ao cliente. A segunda parte responde por que devemos medir a qualidade como parte do seu programa de satisfação do cliente e ensina-nos a utilizar as sete ferramentas básicas de medição da melhoria de qualidade. A terceira parte engloba os métodos de investigação da satisfação do cliente, incluindo técnicas de recolha de dados, técnicas de medição e análise. A quarta parte aborda detalhadamente a importância em gerir a satisfação do cliente e o Apêndice dá-lhe exemplos de sondagens e relatórios da satisfação do cliente. Terá de medir constantemente a qualidade e a satisfação do cliente, para determinar em que ponto está, se está a fazer o suficiente, se o que faz satisfaz plenamente os clientes e qual o próximo passo a dar. Este livro ajudá-lo-á.

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